上圖為內(nèi)貿(mào)三科高立春在2015年北京春夏展會(huì)上

《銷售心理》探微

                  ----高立春

　　天地鴻蒙，盤古開天辟地，伏羲八卦，始有文化。卦者，掛也。八卦，乃乾、坤、兌、坎、離、震、巽。是為八象。乾卦八象之首，我國(guó)文化皆以此為脈，《易經(jīng)》釋乾卦”剛健中正，是上上卦。象曰:天行健，君子以自強(qiáng)不息”。乾道亦即天道，天道即自強(qiáng)不息。古來(lái)君子，大成者，終是遵循此道。

　　王國(guó)維先生所著《人間詞話》，提出人生三境界，“ 昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路；衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴；眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”。奮斗途中茫然，不知所向唯有堅(jiān)定向往，韋編三絕不知肉味，方能高處不勝寒。

　　樹立心智，見微知著，是銷售員所必備之能。“微”包括言語(yǔ)、表情、肢體、所好。察其言語(yǔ)、觀其表情、玩其所好，為之所想，為之所愿，親同一家。道家有言：“道生一、一生二、二生三、三生萬(wàn)物。”四海之內(nèi)定于一，萬(wàn)不可膨脹自我欲望，為所欲為。

　　成功路上每每挫折，心之向佛，可解怨氣，佛是奉獻(xiàn)，佛是精進(jìn)，常記起余杭一寺廟情形，余杭郊有深山，山雖不高，約3百米，但較曲折，山中修寺廟，游玩中見有很多村民，身背簸箕等物，內(nèi)有砂石之類，村民自山腳運(yùn)至山頂，我一年輕力壯小伙，身無(wú)重物，中途休息數(shù)次，亦覺精疲力盡，遂揣測(cè)工資幾何，到一涼廳，見有村民，問(wèn)我揣測(cè)之事，村民聽之驚訝，曰：“我信佛，不要錢”。

　　信仰之大，無(wú)出其右。

圖右為內(nèi)貿(mào)二科余娟在公司除夕包餃子活動(dòng)上

學(xué)習(xí)重要性

        ----余娟

　　我們常常困惑于智慧到底從何處來(lái)，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤(rùn)的銜接點(diǎn)上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來(lái)，到何處去，我們?yōu)楹纬３Ｔ邶嫶蟮氖袌?chǎng)面前驚慌失措，無(wú)從觀察。能夠回答這些問(wèn)題，我認(rèn)為只有——學(xué)習(xí)。
　　列夫·托爾斯泰曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有智慧的頭腦，就象沒(méi)有蠟燭的燈籠。”俗說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，這話一點(diǎn)不錯(cuò)。即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應(yīng)該放棄對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。相反，作為企業(yè)的員工，在繁忙的工作之余，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來(lái)填補(bǔ)自己的大腦。下面，就是我在學(xué)習(xí)之后結(jié)合自己的工作有的幾點(diǎn)心得體會(huì)，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。
　　一、銷售計(jì)劃
　　銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。
　　二、客戶關(guān)系管理
　　對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)積極地配合。如果對(duì)客戶沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無(wú)法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶感覺到你與他同在。
　　三、信息反饋
　　信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化等等，這些信息及時(shí)地反饋給公司，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動(dòng)中存在的問(wèn)題，也要迅速及時(shí)地反饋給公司，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的；有意義的市場(chǎng)信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)。
　　四、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
　　發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團(tuán)隊(duì)，她的戰(zhàn)斗力是最強(qiáng)大的，勢(shì)不可擋。所以每一個(gè)人，不管自己是哪個(gè)部門或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時(shí)刻記得自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動(dòng)離不開團(tuán)隊(duì)，我的行動(dòng)會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動(dòng)。共同努力，共同進(jìn)步，共同收獲。
　　五、“銷售當(dāng)中無(wú)小事”
　　“管理當(dāng)中無(wú)小事”，一位出色的經(jīng)理同時(shí)也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，“銷售當(dāng)中無(wú)小事”。銷售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個(gè)雙贏的法則。在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高。 我相信我們的明天會(huì)更好!

上圖左為內(nèi)貿(mào)一科孫祖發(fā)在2014年上海展會(huì)上

營(yíng)銷從心理開始

               ----孫祖發(fā)

　　營(yíng)銷從心理開始，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，需求多樣化。在這種態(tài)勢(shì)下，銷售越來(lái)越有利難，如果不分析研究客戶心理及其變化，并采取有效的銷售對(duì)策，就難以在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。銷售是對(duì)消費(fèi)者需求的了解。在感性消費(fèi)日益成為潮流的市場(chǎng)環(huán)境下，你無(wú)法理解客戶，成功的銷售更是無(wú)從談起。那么為什么掌握客戶心理比起其他條件如產(chǎn)品的價(jià)格、特色等在銷售上反而更有決定性呢？這是因?yàn)橐磺匈?gòu)買行為，到最后都是取決于客戶當(dāng)時(shí)的情緒導(dǎo)向。

　　作為一名銷售者，要懂得察言觀色，懂得觀察客戶的變化，了解客戶的需求與喜好，窺察客戶的心理需求，深入了解客戶的心理及其需求與要求，同時(shí)，我們還要設(shè)身處地的為客戶考慮，體會(huì)客戶的感受，我們要做到不僅僅是銷售者還是客戶的朋友、聆聽者、傾訴者、開導(dǎo)者。我們要用心體會(huì)客戶的心理，我們做客戶的朋友，要使客戶相信我們，甚至依賴我們。相信只要我努力用心去做，相信我們一定可以開拓一片屬于我自己的藍(lán)天大地。

　　銷售心理學(xué)不僅研究消費(fèi)者的心理，也研究銷售者的心理，針對(duì)顧客心理特征來(lái)改變營(yíng)銷者的行為方式，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。銷售這應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)取的自己得了利益，先取得客戶的信任，讓客戶自覺需要該產(chǎn)品，使他們?cè)谟淇斓那榫w下，主動(dòng)查詢產(chǎn)品的詳情，進(jìn)一步?jīng)Q定購(gòu)買產(chǎn)品，甚至成為我們或品牌的忠誠(chéng)者。

　　銷售心理學(xué)給我?guī)?lái)很大的收獲，令我受益良多。在今后的工作中我希望自己可以有更多的機(jī)會(huì)接觸關(guān)于心理學(xué)的知識(shí)，繼續(xù)深入了解客戶，用心做好任何事情，深入學(xué)習(xí)心理學(xué)，真正的做到了解客戶、深入客戶，做一名令客戶信任依賴的銷售者，不斷學(xué)習(xí)不斷吸收新的銷售觀念，用心做好銷售。

上圖為內(nèi)貿(mào)三科韓明克在2015年春夏北京展會(huì)上

走進(jìn)顧客的內(nèi)心

             ----韓明克

　　通過(guò)對(duì)銷售心理學(xué)的學(xué)習(xí)，我了解到銷售心理學(xué)深入研究客戶的行為與心理規(guī)律，它使我們能夠真正做到對(duì)各方面都‘知己知彼’，明白客戶的真正需求，明白自己決策背后心理規(guī)律，明白客戶對(duì)自己決策的反應(yīng)，知道公司的相關(guān)利益和團(tuán)體的配合程度，從而提高決策的實(shí)用性，營(yíng)銷的針對(duì)性，溝通的成功率。

　　在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，在這樣競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷下，抓住客戶的心理活動(dòng)愈來(lái)愈重要。只有了解、透析到客戶的消費(fèi)心理，銷售情況才能取得理想的成果。這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，也是銷售人員不斷進(jìn)步、不斷進(jìn)取、不斷提升的機(jī)會(huì)。

　　變不可能的事情為可能。人的心理特征具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性，但同時(shí)也具有一定的可塑性。因此，可以在一定的范圍內(nèi)對(duì)自己和顧客的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)和調(diào)整。即盡量消除不利因素，創(chuàng)設(shè)有利情境，引發(fā)自己和顧客的積極行為，甚至變不可能的事情為可能。要取得客戶的積極反應(yīng)，首先要自我催眠，時(shí)時(shí)警惕自己，要從銷售者轉(zhuǎn)換為購(gòu)買咨詢?nèi)说慕巧?。其次，要?xì)致入微的觀察對(duì)方（從眼睛、肢體語(yǔ)言、性格、表情）把握客戶的心理需求。如能一切戳中對(duì)方的要害，眼前的機(jī)會(huì)就更多了。

　　我們要不滿足于對(duì)顧客需求的了解，更強(qiáng)調(diào)與顧客溝通、互動(dòng)，真正進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，使?fàn)I銷創(chuàng)意（產(chǎn)品策略創(chuàng)意、品牌創(chuàng)意、廣告選產(chǎn)創(chuàng)意、企業(yè)形象創(chuàng)意等）真正能與顧客達(dá)到心靈的共鳴。很多時(shí)候，知道客戶如何感受比了解顧客親口說(shuō)出的購(gòu)買理由更為重要，會(huì)大大改善我們與顧客的關(guān)系，提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。

　　在今后的人生中，我堅(jiān)信我們會(huì)做得更好。成功就是每天進(jìn)步1%，只要功夫深鐵杵磨成針，只要我們堅(jiān)持努力，我相信我們遲早可以贏得屬于自己的舞臺(tái)，獲得一片屬于自己的天地。我堅(jiān)信我可以！

上圖右為內(nèi)貿(mào)二科趙英豪在2015年北京春夏展會(huì)上

站在客戶的角度考慮自己的利益

                            ----趙英豪

　　我們經(jīng)常在跑客戶的過(guò)程中遇到這樣的問(wèn)題:跟目標(biāo)客戶談了很久,跟進(jìn)了很久,客戶就是不下單,老是在敷衍：“對(duì)不起，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，以后有機(jī)會(huì)的話再聯(lián)系你。”或者：“樣布先放著吧，我拿給設(shè)計(jì)師看看。”然后？然后就杳無(wú)音信了，其實(shí)，我們明明知道，客戶用的面料，就是我們的同質(zhì)產(chǎn)品。
　　怎樣才能讓客戶覺得我們的產(chǎn)品是最好的，進(jìn)而達(dá)成交易呢？我們必須站在客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶的利益著想，幫助對(duì)方做出正確抉擇，提供給他們最佳的問(wèn)題解決方案，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶覺得我們很專業(yè)，我們不僅可以給他提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還可以做客戶的面料咨詢顧問(wèn)，進(jìn)而打消客戶顧慮，達(dá)成交易。
　　首先，角色互換，把自己定位為一個(gè)客戶。
　　每個(gè)人都充當(dāng)著多種角色，你是一個(gè)業(yè)務(wù)員，但是當(dāng)你有購(gòu)買需求的時(shí)候也是客戶。因此，在跑客戶的過(guò)程中，我們要把自己當(dāng)成是客戶，站在客戶的角度，去感受客戶所想所感。這樣，就很容易與客戶當(dāng)時(shí)的心理產(chǎn)生共鳴，從而可以拉近你與客戶的心理距離，一旦與顧客的心貼近了，談判起來(lái)就容易多了。
　　第二、做好調(diào)研工作，從多方面搜集客戶信息，做到有的放矢。
　　在與客戶商談之前，一定要事先搜集顧客的詳細(xì)資料，只有掌握了客戶的更多信息后，才能制定出更詳細(xì)的規(guī)劃。為什么有的業(yè)務(wù)員能在瞬間抓住客戶的心？就是因?yàn)樗麄冏龅臏?zhǔn)備工作比較充分，商談接洽時(shí)就可以說(shuō)明自己事先準(zhǔn)備好的立場(chǎng)、精確建議，協(xié)助客戶做最終的決定。
　　第三、分析客戶需求，把握客戶深層心理。
　　客戶對(duì)我們產(chǎn)品的懷疑，很多時(shí)候，不是我們的水平問(wèn)題，更不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。所以，如果業(yè)務(wù)員堅(jiān)信自己的產(chǎn)品的話，就應(yīng)該把精力放在挖掘客戶深層心理原因上，只要你把客戶的心理困擾解除了，推銷也就變得順利成章。
　　站在客戶的立場(chǎng)，想客戶所想，做客戶所做，設(shè)身處地為客戶著想。這是銷售工作中一個(gè)重要的原則。當(dāng)客戶提出意見時(shí)，我們有責(zé)任，有義務(wù)去給他們最好的建議供客戶選擇。千萬(wàn)不要害怕暴漏很多問(wèn)題，害怕客戶拒絕而隱藏很多問(wèn)題，否則，反而會(huì)害了自己。
　　主動(dòng)幫助客戶提出問(wèn)題，才能確?？蛻衾婧妥陨砝娴淖畲蠡?/p>

上圖為外貿(mào)部李加加在2015年北京春夏展會(huì)上

理解客戶需求

           ----李加加

　　其實(shí)在去年年底的時(shí)候就開始注意到這一塊兒，雖然我們平常會(huì)用自己的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)來(lái)對(duì)溝通的客戶包括其他接觸到的各型各色的人，但是卻從來(lái)沒(méi)有從理論上去推敲一番，有時(shí)候很簡(jiǎn)單的心理學(xué)現(xiàn)象我們卻只能用自己的經(jīng)驗(yàn)和感覺來(lái)猜，來(lái)推測(cè)。有次看一個(gè)美劇的時(shí)候突然勾起了我對(duì)這方面了解的欲望。

　　試想，如果當(dāng)初我知道一些常見的手勢(shì)代表的意義的話，估計(jì)也不會(huì)出現(xiàn)有個(gè)客戶欠款遲遲收不回來(lái)的情況。在培訓(xùn)的過(guò)程中，腦海里會(huì)不斷閃現(xiàn)當(dāng)時(shí)談話的場(chǎng)景，出現(xiàn)當(dāng)時(shí)客戶出現(xiàn)的一些小動(dòng)作。

　　銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來(lái)！所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買?？梢哉f(shuō)銷售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷售的王者！

　　銷售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，建立信賴感的前提是研究透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題滿足客戶需求達(dá)到成交的目的。銷售成功就是從拒絕中走出來(lái)的，客戶拒絕的真正原因是什么，要想找到客戶的真正抗拒點(diǎn)需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，需要慢慢研究消費(fèi)者心理學(xué)，需要關(guān)注細(xì)節(jié)，需要對(duì)客戶有著全面透徹的了解。

　　金牌銷售員不是只會(huì)單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是站在客戶的立場(chǎng)幫助客戶購(gòu)買產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶傳達(dá)著這樣一種信息：他是在為客戶謀利益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。要達(dá)到這種境界。一味埋頭推銷是不行的，還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理。了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸，如何判斷客戶的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易！

　　我們平時(shí)所說(shuō)認(rèn)識(shí)和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗(yàn)上，而不知道，每個(gè)不同的個(gè)人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的，而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷售模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目的的。而銷售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據(jù)不同的類型，了解人在消費(fèi)過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)，幫助銷售人員更好的工作。

　　銷售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出什么信息，就會(huì)得到什么信息，重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為的發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟攀钦嬲行У摹?/p>

　　都說(shuō)做銷售是很鍛煉人的，銷售做精髓了做其他的都不怕了。我們會(huì)面對(duì)形形色色的客戶，不同性格的人都有自己的處事方式，只有符合交流對(duì)象的處事方式了，他才會(huì)覺得舒服自在。作為銷售人員雖然也有自己喜歡的處事方式，但是既然我們選擇了要做銷售，就需要去慢慢的鍛煉自己跟不同的人用不同的方式去溝通。